一、呼叫中心及CTI技术概述

    呼叫中心又叫客户服务中心，它是充分利用现代通信与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等，与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统,可以自动灵活地处理大量不同的电话呼入和呼出业务。呼叫中心不仅仅是企业在最外层加上的一个服务层，除了为外部客户服务外，也为整个企业的形象、管理、服务、调度、营销等起到非常重要的统一协调和提升作用，并可提供对企业所有通信数据的查询、汇总、统计分析等功能，辅助企业决策。
    呼叫中心主要分二种类型，呼入型呼叫中心的特点是接听客户来电，为客户提供一系列的服务与支持，如各种技术支持中心、客户服务中心、电话理赔中心等；而呼出型呼叫中心一般来说以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心，应用此类呼叫中心的包括邮购公司、电视购物、直销公司等，随着经济的发展，越来越多其他类型的企业的销售部门也开始应用呼叫中心为自己服务。
    CTI技术从传统意义上讲即计算机电话集成(Computer Telephony Integration)技术，最初是希望将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等，目前已经发展成“计算机电信集成”技术(Computer Telecommunication Integration)，这意味着目前的CTI技术不仅可以处理传统的电话语音，还可以处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。CTI技术跨越了计算机和电信两大技术领域，目前提供的一些典型业务主要有基于用户设备(CPE)的消息系统、交互语音应答、呼叫中心系统、增值业务、IP电话等。应用CTI技术可以更好地方便客户联系、提高客户满意度、提升企业形象、提高管理水平，帮助企业创造利润。

二、CTI呼叫中心相对程控交换机的优势

    与程控交换机相比，CTI呼叫中心除了可以实现交换机的所有功能外，没有交换机的诸多限止，如自录语音段数了限止、功能自定义限止、记录保存条数限止等，还可以实现许多额外的重要功能，如来电自动弹屏、IVR自定义、高级功能定制、来电地区显示、员工智能管理、呼叫数据分析处理等，使用更灵活，更便于管理及系统的扩展与升级。

三、具体功能简介

    呼叫中心包括以下等主要功能：
    1、客户来电时提供可以自定义的智能应答菜单，自动播放各种语音（业务宣传、通知提示等，这第一段语音被称为黄金广告），引导客户快速找到相关人员，一方面可以提高沟通效率，另一方面可以大幅度提升企业形象。
    2、每次来电自动显示来电地区及来电客户所有相关信息，使员工可以第一时间快速反应、灵活处理，不用另行查找客户信息，给客户的感觉是业务处理很专业、很受重视，提升在客户心目中的印象。
    3、如果客户是多次来电，则可以凭分机记忆，自动转接对应员工；结合客户关系管理系统，客户来电可以自动接入负责该客户的员工。
    4、智能管理客户关系，呼叫客户时点点鼠标就行，不用手工翻查客户资料再拨一长串电话号码。
    5、可查询全部通话记录，包括留言、传真、失败的呼叫等，不错过客户电话。
    6、多路外线使用同一个号码，客户来电时自动接入空闲线路，充分利用线路资源，减少冲突。
    7、可按多种方式分配来电给企业的对应员工，对员工的人力资源以及通话线路资源进行统一协调分配，达到最大的使用效率。
    8、自动处理分机忙等各种情况，并以语音提示客户，提升客户满意度，也可自动根据不同时间段作不同的提示与处理，如上班时间与下班时间的区别管理。
    9、所有通话可按多种方式录音，以备通话内容复查、纠纷处理等。
    10、所有分机共享全部外线，不需要为每部分机安装一路外线，节约线路支出。
    11、轻松实现对员工的智能管理，包括通话权限控制、可用的线路分配、话务量分析、服务评价、工作考核与激励等，为企业创造更多业绩。
    12、管理人员可实时监控分机及内外线通道状态。
    13、辅助保护客户信息不外泄。
    14、呼叫中心与客户关系管理系统融合，实现业务的完全信息化管理（无纸高效）。
    15、对所有通信数据进行统计分析，辅助企业决策，帮助企业发现目标市场，掌控商机。
    16、据统计，在以客户为中心的今天，呼叫中心将为企业带来10%-50%的业务提升，提高客服满意度50%-80%，结合网站实现与访客的实时交流后可以增加30%-70%的销售成功率。